Vous entendez souvent parler du concept omni-channel mais ne savez pas ce que c’est ni comment l’implémenter dans votre entreprise? Découvrez les réponses à vos questions dans cet article!
1. Qu’est-ce que l’expérience client?
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après la décision d’achat d’un produit ou service (Définition Marketing). L’expérience client intervient donc à tout moment dans le processus d’achat d’un client et sur tous les canaux de communication où la marque est présente.
2. Qu’est-ce que l’omni-channel?
L’omni-channel correspond quant à elle à la pratique de stratégie de communication visant à intégrer les multiples canaux pour créer une expérience client cohérente (Marketing 4.0.). L’omni-channel et l’expérience client sont donc deux notions entièrement liées.
Pour être capable de proposer une communication intégrée à travers les différents canaux, vous devez identifier les points de contact entre vos prospects et votre marque en vous posant 4 questions :
| Questions | Exemple | |
| Connaissance | Comment ont-ils connu votre marque ? | A la télévision |
| Information | Où se renseignent-ils sur votre marque, produit ou service ? | Sur le site internet
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| Achat | Où ont-ils effectué l’achat du service ou produit ? | En magasin |
| Recommandation | Où recommandent-ils le service ou produit ? | Sur les médias sociaux
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Par exemple, vous découvrez un produit grâce à une publicité à la télévision, vous vous informez sur ce produit en ligne en faisant des recherches sur le site internet, vous achetez le produit en magasin et finalement, vous partagez votre avis sur ce produit sur les médias sociaux. Votre expérience client se passe donc sur différents canaux : des canaux digitaux et offline. Cela représente différents points de contact.
En tant que marque, vous devez donc gérer cette expérience client afin de l’améliorer et de la rendre cohérente à travers les différents canaux de communication qui sont dans notre exemple la télévision, le site internet, la boutique et les médias sociaux. Il s’agit là du principe-même de l’omni-channel.
3. Comment créer une expérience client omni-channel?
Pour améliorer votre expérience client omni-channel, vous devez penser à apporter de la cohérence parmi vos canaux de communication à deux niveaux.
1er niveau: Cohérence sur vos médias sociaux
Tout d’abord, il est nécessaire d’obtenir une communication cohérente sur vos médias sociaux tels que Facebook, Instagram,… Par exemple, vous pouvez partager des photos similaires sur Facebook et Instagram et adapter le texte à la manière de communiquer sur ces réseaux en utilisant notamment des hashtags sur Instagram. Pour créer de la cohérence, vous pouvez également employer le même ton sur vos réseaux. Le schéma ci-dessus représente la cohérence entre vos médias sociaux.
2ème niveau: Cohérence sur vos plateformes de communication en général
Enfin, afin d’atteindre une expérience client omni-channel, vous devez également être cohérent à travers vos différents canaux de communication tels que les médias sociaux, la newsletter, le site internet,… Par exemple, si vous changez votre vitrine de magasin, pensez à adapter la photo de couverture de votre page Facebook afin qu’il y ait une cohérence entre la vitrine et la photo de couverture. Si vous avez un e-shop, vous pouvez également créer une boutique en ligne sur Facebook qui est directement reliée à votre e-commerce. Il s’agit également d’un moyen simple d’implémentation omni-channel car cela permet à l’utilisateur d’avoir une expérience cohérente entre Facebook et votre e-shop.
Le schéma ci-dessous reprend celui du niveau 1 et le complète pour représenter la cohérence nécessaire au sein de tous les canaux de communication.
